Avis clients pour une love room : les obtenir avec discrétion et y répondre

Pour obtenir des avis Google sans gêner vos clients, demandez-les après le séjour, par un message sobre et neutre, et proposez en parallèle un retour privé à ceux qui ne veulent rien publier. Répondez à tous les avis sans jamais rappeler un détail du séjour, et respectez deux règles d’or : aucun faux avis, aucune contrepartie. Voici la méthode, avec les règles de Google et le cadre du droit de la consommation.

Les règles de Google à connaître avant de demander un avis

Les règles de la politique de contenu de Google Maps et l’aide de Google Business Profile sont claires. Sont interdits :

• les avis payés, ou obtenus contre un avantage (remise, cadeau, service offert) ;
• le fait de décourager les avis négatifs ou de ne solliciter que les avis positifs ;
• l’obligation de laisser un avis pendant que le client est encore sur place ;
• la consigne donnée à des employés d’obtenir un nombre d’avis ou des avis au contenu précis ;
• les avis rédigés par des personnes en conflit d’intérêts : vous, vos proches, vos salariés, vos partenaires.

Ce qui est permis : rappeler à vos clients qu’ils peuvent laisser un avis, avec un lien ou un QR code fournis par Google, à condition de ne pas influencer la note ni le contenu. Google prévoit des restrictions en cas de manquement : ce n’est pas un risque à prendre pour quelques étoiles.

Demander un avis avec discrétion : moment, canal, QR code

• Le moment : le lendemain du départ, pas pendant le séjour. Le client est reposé, sans pression, et peut écrire depuis chez lui. Une seule relance suffit.
• Le canal : un e-mail automatique depuis votre moteur de réservation, avec un expéditeur et un objet neutres. Évitez tout mot qui trahirait la nature du séjour si l’écran est lu par quelqu’un d’autre.
• Le message : court, chaleureux, avec deux liens (l’avis public et le retour privé, voir plus bas) et aucune promesse de contrepartie.
• Le QR code : Google permet de créer un lien ou un QR code à partir de la rubrique des avis de votre fiche, depuis un ordinateur (voir son aide sur le lien et le QR code). Placez-le sur une carte sobre, glissée dans le livret d’accueil ou remise au départ, sans texte explicite. Ne l’affichez pas en grand dans la suite.

Un lien, un QR code et un e-mail suffisent : inutile de multiplier les rappels, qui deviennent vite pesants pour une clientèle attachée à son intimité. La fiche elle-même est détaillée dans notre guide de la fiche Google.

Proposer un retour privé, sans filtrer

Beaucoup de clients apprécient leur séjour mais ne veulent pas d’avis public : un avis Google est publié sous le nom et parfois la photo de leur profil. Offrez-leur une alternative : un formulaire sur votre site ou une adresse e-mail dédiée, avec la même attention qu’un avis public.

Attention à un piège : Google interdit de ne solliciter que les avis positifs. Le retour privé ne doit donc pas servir à trier : ne dirigez pas vers Google les clients satisfaits et vers votre boîte mail les mécontents. Envoyez les deux liens à tous, sans distinction, et laissez chacun choisir.

Le retour privé sert à corriger un défaut avant qu’il ne se répète, à remercier, et, avec l’accord écrit du client, à alimenter des témoignages anonymisés sur votre site.

Répondre aux avis : principes et modèles

D’après l’aide de Google, une réponse s’affiche publiquement sous l’avis, l’auteur est prévenu et peut modifier son avis ensuite ; répondre ne supprime jamais un avis. Quelques principes :

• répondez à tous les avis, rapidement, sur un ton sobre et court ;
• remerciez, sans reprendre de détails ni de vocabulaire du séjour ;
• ne contredisez jamais publiquement un client : proposez d’en parler en privé ;
• ne proposez jamais d’avantage en échange d’une modification ou d’un retrait d’avis ;
• signalez à Google un avis qui viole ses règles (hors sujet, injurieux, conflit d’intérêts).

Modèle pour un avis positif : « Merci pour votre avis, il nous touche. Nous sommes ravis que votre passage se soit bien déroulé et nous espérons vous retrouver bientôt. »

Modèle pour un avis négatif sur un point précis : « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur. Nous prenons votre remarque au sérieux : pouvez-vous nous écrire à [adresse] afin que nous puissions en parler ? »

Modèle pour un avis mitigé : « Merci pour vos remarques, elles nous aident à progresser. Nous avons noté le point que vous soulevez et nous y travaillons. »

Pour un avis qui ne correspond à aucun séjour : signalez-le à Google, puis répondez brièvement : « Merci pour votre message. Nous ne parvenons pas à relier ce commentaire à un séjour ; n’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions faire le point. » Ne mettez jamais en cause la personne.

Ne jamais exposer l’identité des clients

Une réponse publique peut en dire long. Google conseille de personnaliser les réponses, mais pour une love room, la discrétion passe avant : pas de prénom, pas de date de séjour, pas de nom de suite, pas de détail des options commandées, aucune phrase du type « nous avons été heureux de vous accueillir jeudi ». Ne confirmez pas publiquement qu’une personne a séjourné chez vous.

Le même réflexe s’applique à votre site et à vos réseaux : pas de capture d’écran d’avis avec le nom ou la photo du client. Si vous affichez des extraits, masquez les noms, indiquez que c’est volontaire, et ne modifiez pas le texte. Pour le cadre général, lisez notre article sur le RGPD dans les lieux libertins.

Ce que dit le droit de la consommation

• Informer sur les avis publiés sur votre site. Selon economie.gouv.fr, le commerçant qui publie des avis sur son propre site doit préciser notamment la date de chaque avis et celle de l’expérience, les critères de classement, l’existence éventuelle d’une contrepartie et le délai maximal de publication ou de conservation. Il informe aussi sur le contrôle des avis, la possibilité de contacter leur auteur et les motifs de refus de publication. Le socle est l’article L111-7-2 du Code de la consommation.
• Ne pas fabriquer d’avis. L’article L121-4 range parmi les pratiques trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser de faux avis, de modifier des avis pour promouvoir ses services, ou d’affirmer que des avis viennent de vrais clients sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.
• Sanctions. Bercy et SignalConso indiquent jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. L’article L132-2 prévoit une amende pouvant être portée à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen et des peines aggravées quand l’infraction est commise en ligne. La DGCCRF cite parmi les fraudes repérées les avis négatifs supprimés et les faux avis positifs rédigés par des professionnels.

La règle pratique est simple : tous les avis, aucune retouche, aucun avis écrit par vous ou vos proches, aucun avantage contre un avis.

Avis sur les plateformes ou sur votre site

Sur Booking.com, la page des règles d’avis précise qu’il faut avoir réservé pour laisser un avis, et que l’établissement peut y répondre. Sur Airbnb, l’aide indique que l’avis doit venir d’une personne ayant participé à la réservation et que l’hôte ne peut pas le supprimer lui-même. Ces avis vérifiés rassurent, mais ils restent chez la plateforme : voir notre comparatif Airbnb, Booking ou réservation directe.

Sur votre site, vous êtes responsable de la présentation. Affichez de préférence vos avis Google en renvoyant vers l’ensemble des avis, sans sélection flatteuse. Côté données structurées, Google précise qu’un site qui balise lui-même les avis sur sa propre activité n’est pas éligible aux étoiles dans les résultats : ne comptez pas là-dessus.

Questions fréquentes

Vos avis alimentent aussi votre visibilité locale : découvrez comment nous les intégrons dans notre approche du référencement de love room.